Customer Insights Analyst

Le Customer Insights Analyst est responsable de la collecte, de l’analyse et de l’exploitation des données clients afin de produire des analyses factuelles et des recommandations permettant d’améliorer l’expérience client, la qualité de service, l’adoption des canaux digitaux et la performance opérationnelle des équipes clientèles.

PRINCIPALES RESPONSABILITES & TÂCHES

Analyse des données clients et reporting

• Collecter et consolider les données provenant des systèmes de la banque : Core Banking, CRM (Ecobank Engage), GFA, plateformes digitales, enquêtes clients et outils opérationnels ;
• Produire des rapports périodiques sur les indicateurs CX et opérationnels ;
• Assurer le suivi et l’analyse des indicateurs suivants (NPS, CX Score, Temps d’attente en agence, Taux de réclamations, Taux de résolution des plaintes, Adoption des canaux digitaux, Comptes en suspens, Qualité des données KYC…) ;
• Identifier les tendances, anomalies et écarts impactant l’expérience client ;
• Produire des tableaux de bord et présentations destinés au management ;

Gestion de la Voice of Customer (VoC)

• Assurer le suivi des enquêtes de satisfaction clients ;
• Analyser les feedbacks clients reçus ;
• Identifier les principaux irritants et opportunités d’amélioration ;
• Suivre la mise en œuvre des plans d’actions correctifs avec les équipes concernées ;

Suivi de l’expérience client en agence

• Analyser les parcours clients en agence et sur les sites de paie ;
• Suivre les temps d’attente et la qualité de prise en charge des clients ;
• Identifier les agences présentant des écarts opérationnels ou des risques de dégradation de l’expérience client ;
• Participer au suivi de l’utilisation des GFA et autres outils de gestion des files d’attente ;

Qualité des données et conformité

• Participer aux initiatives d’assainissement des bases de données clients ;
• Suivre les anomalies liées aux ouvertures de comptes et à la documentation KYC ;
• Contribuer à la régularisation des comptes en suspens et dossiers incomplets ;
• Veiller au respect des procédures liées à la gestion des données clients ;

Support aux projets et amélioration continue

• Participer aux projets de transformation et d’amélioration des parcours clients ;
• Contribuer aux initiatives d’amélioration des outils et processus CX ;
• Fournir des analyses et recommandations aux équipes métiers et opérationnelles ;
• Participer aux formations et sensibilisations relatives à l’expérience client.

PROFIL DU POSTE

Expérience et Qualifications requises

• Licence (bac+5) en en Statistiques, Data Analytics, Marketing, Économie, Informatique, Finance ;
• Expérience professionnelle de 5 à 10 ans, dont un minimum de 3 ans d’expérience pertinente ;
• Maîtrise des outils de visualisation de données tels que Power BI ou Tableau ;
• Maîtrise de SQL, Python ou d’autres outils analytiques équivalents ;
• Bonne compréhension de l’application du design thinking et des méthodologies centrées sur l’humain, constituant un atout ;
• Excellentes compétences en recherche, avec une connaissance avérée des méthodes de recherche et en pilotage des projets ;
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel et PowerPoint ;
• Solides capacités analytiques, de résolution de problèmes et de présentation ;
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.

Compétences, Capacités et Attributs personnels

• Forte orientation client et sens du service ;
• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de résolution de problèmes ;
• Excellentes compétences en communication écrite et orale ;
• Esprit critique et capacité à évaluer les impacts opérationnels ;
• Esprit d’équipe et aptitude à travailler en mode projet ;
• Rigueur, organisation et sens de l’initiative ;
• Maîtrise de l’anglais (oral et écrit) est un atout.